Qualidade de um serviço

A satisfação do cliente para a maior parte dos especialistas é uma medida de curto prazo, especifica da transação, ao passo que a qualidade do serviço é uma atitude formada por uma avaliação de longo prazo de performance geral.
Os dois conceitos,satisfação do cliente e qualidade do serviço,estão entrelaçados.A relação entre eles não é tão evidente.Alguns acreditam que a satisfação do cliente leva á percepção da qualidade do serviço, ao passo que para outros a qualidade do serviço resulta na satisfação do cliente.Contudo a maneira como os dois conceitos se relacionam com o comportamento de compra continua de maneira geral, sem explicação.

DIFERENÇA DE PERSPETIVAS DE QUALIDADE ENTRE BENS E SERVIÇOS

A qualidade do serviço permite alcançar o sucesso entre os concorrentes.Particularmente onde um pequeno numéro de firmas que oferecem serviços quase identicos estão competindo em uma pequena area, como bancos poderiam fazer, tornando a qualidade de serviço na unica forma de diferenciação.
Há evidencias de que a oferta de qualidade resulta em compras repetidas,assim como em novos clientes.
Clientes que repetem as compras produzem muitos beneficios para a organização de serviço.O custo do marleting para eles é menor que o do marketing par anovos clientes.Uma vez que os clientes do serviço tenham se tornado regulares,conhecem o roteiro e são usuarios eficientes do sistema servition.
Os fabricantes de bens de consumo já aprenderam essa lição durante a ultima decada e tornaram prioritária a produção de bens de qualidade.Melhorar a qualidade do bens manufaturados tornou-se estratégia importante tanto para estabelecer operações eficientes quanto para aumentar a participação no mercado de consumo em um contexto de clientes que exigem cada vez mais alta qualidade.A qualidade do serviço,não pode ser entendida da mesma maneira .O sistema  servution depende do cliente como participante do processo de produção e o controle da qualidade com base na eliminação de defeitos antes que o cliente veja o produto não é possivel.