Estágio 1 : disponivel para serviço --> As operações de uma empresa postas a este nivel de competitividade são vistas como um mal necessario.elas são reativas as necessidades das pessoas que fazem aprte da organização.O foco principal das pessoas responsaveis pelo departamente de operações é evitar erros.O apoio do escritorio administrativose minimiza para manter os baixos custos.O investimento tecnologico tambem é reduzido, assim como o treinamento do pessoal da linha de frente.
Estágio 2:Diarista--> Este nivel é proporcionado pela chegada da concorrencia. Ter apenas uma operação que funciona já não é suficiente.O departamente responsavel pelas operações fica mais curioso em olhar para fora e em avaliar seu desempenho com comparação a concorrencia.A tecnologia nesta etapa é justificada com base na possivel economiade custos.E na administração dos funcionarios da linha de frente a foco esta em gerenciar os processos e nao contratar funcionarios.Os empregados tem procedimentos a seguir e a função da gerencia é ter certeza que esses procesimentos sejam seguidos.
Estágio 3:Competencia Diferenciada --> A empresa já dominou o nucleo do serviço e entende a dificuldade de modificar essas operações.O escritorio administrativo é visto como tão importante quanto o pessoal da linha de frente. A tecnologia não é encarada como uma vantagem de custos mais como um meio de melhorar o serviço para os clientes. A função da administração é ouvir os clientes e aconselhar as funcionarios da linha de frente.
Estágio 4: Excelencia em serviço --> O escritorio administrativo precisa ser proativo,e desenvolver suas proprias capacidades e gerar oportunidades. A tecnologia é vista como um meio e quebrar paradigmas, fazendo coisa que os concorrentes nao fazem . A propria força de trabalho deve ser uma fonte de inovadores , nao apenas de operadores , para alcançar isso os operadores de linha de frente devem ir alem do treinamento.
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