quinta-feira, 24 de março de 2011

Desenvolvimento dos Servicescapes-Continuação

MODERADORES INTERNOS DE RESPOSTA

Os moderadores internos de resposta do modelo servicescapes dizem respeito a tres estadoas emocionais básicos do modelo EOR apresentado anteriormente:prazer-deprazer,excitação-indiferença e dominação-submissão.Os tres modeladores de resposta medeiam a reação entre o servicescape percebido e as respostas dos clientes e funcionarios ao ambiente de serviço.
A resposta do funcionario ao ambiente da empresa será afetada por seu estado emocional.Os moderadores de respostas ajudam a explicar por que os serviços são caracterizados pela heterogeneidade a medida que o serviço varia de um prestador para o outro e até de um dia para o outro com o mesmo prestador.

RESPOSTAS INTERNAS AO AMBIENTE

A teoria afirma que clientes e funcionarios são expostos ao conjunto de estimulos que constituem o servicescapes da empresa e as respostas a esses estimulos são moderadas por estados emocionais.
Clientes e funcionarios respondem internamente ao ambiente da empresa em niveis diferentes-cognitivo,emocional e fisiologico.

RESPOSTAS COGNITIVAS

São processos de pensamento dos individuos e de acordo com o modelo , incluem crenças, categorização e significado simbolico.Na  formação de crenças o ambiente da empresa age como uma forma de comunicação não verbal e influencia as crenças de um cliente sobre a capacidade do provedor de realizar o serviço.
A categorização é a segunda modalidade de resposta cognitiva.Bares e clubes noturnos operam em varios tipos de ambiente.Alguns são estabelecidos e alta classe, outros servem estritamente  a clientela local ou segmentos especificos do mercado.
Eles avaliam o enredo de comportamento apropriado para o tipo de operação e agem de acordo com isso.
Os individuos tambem inferem significado simbolico do emprego de evidencia fisica pela empresa.
Nesse caso a evidencia fisica pode traduzir-se em alguns simbolos, como individualidade,sucesso juvenil, sonhos desfeitos ou outros significados dependendo da interpretação individual.O significado simbolico pelo emprego da evidencia fisica ajuda na diferenciação e no posicionamento.

RESPOSTAS EMOCIONAIS

Alem de formar crenças, os individuos respondem ao ambiente fisico da empresa tambem e nivel emocional.As respostas emocionais não envolvem pensamento, elas simplesmente acontecem,muitas vezes de maneira subita e inexplicavel.
Obviamente, o objetivo da administração eficaz da evidencia fisica é estimular emoções que criem atomosferas nas quais os funcionarios gostem de trabalhar e os clientes queiram gastar tempo e dinheiro.

RESPOSTAS FISIOLOGICAS

As respostas fisiologicas são descritas em relação a prazer ou desconforto fisico.As respostas tipicas envolvem dor e conforto.Ambientes nos quais a musica é tocada em volume muito alto podem resultar em desconforto para o funcionario e para o cliente e no movimento em direção contraria á fonte da musica.



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