Continuação - Evidencia fisica

SOCIALIZANDO FUNCIONÁRIOS E CLIENTES

A socialização organizacional é o processo pelo qual um individuo se adapta e passa a apreciar valores, normas e padroes de comportamento exigidos pela organização.A evidencia física da empresa é parte importante no processo de socialização:comunica funções,comportamentos e relacionamentos esperados entre funcionarios e entre funcionarios e clientes.O objetivo do processo de socialização é projeetar uma imagem positiva e consistente para o publico.

MEIO PARA DIFERENCIAÇÃO

A gerencia da evidencia fisica pode ser uma fonte de diferenciação. por exemplo,várias linhas aéreas estão aumentando o espaço entre as poltronas dos passageiros.Além disso, a aparencia do pessoal e das instalações tem impacto direto no modo como os clientes percebem que a empresa trata certos aspectos do serviço do seu negocio.Vários estudos demonstram que pessoas bem vestidas são percebidas como mais inteligentes, melhores profissionais e mais agradaveis nas interações.A diferenciação tambem pode ser obtida pelo uso de evidencia fisica para reposicionar a empresa de serviços aos olhos de seus clientes.Um aprimoramento muito elaborado pode repelir alguns clientes que podem achar que a empresa está repassando os custos das melhorias por meio de preços mais altos.È por isso que muitos escritorios são decorados de forma equilibrada, sem excessos.

O MODELO EOR

O uso da evidencia fisica para criar ambientes de serviços e sua influencia sobre as percepções e os comportamentos dos individuos é chamado de psicologia ambiental.O modelo EOR foi desenvolvido por psicologos ambientais para ajudar a explicar os efeitos do ambiente de serviços sobre o comportamento do cliente. O modelo EOR consiste em 3 componentes :

1-Um conjunto de estimulos
2-Um conjunto de organismo
3-Um conjunto de respsotas ou resultados

Em um contexto de serviço os diferentes elementos da evidencia fisica da empresa, exterior , projeto do interior, iluminação, e assil por diante.
O estado emocional prazer -desprazer reflete o grau em que os clientes e funcionariosse sentem satisfeitos com a experiencia do serv iço.
O estado excitação-indiferença , reflete o grau em que clientes e funcionarios se sentem estimulados.o terceiro estado emocional dominação-submissão,reflete sentimentos de controle e a habilidade de agir no ambiente de serviço.